语言的艺术渗透到工作生活中的方方面面，无论事情大小，得体的语言就像一股暖流，可以化干戈为玉帛。作为一名空中乘务员，每天都要与成千上万的旅客打交道。在对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一。在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作留下良好的印象；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来严重的影响。接下来，笔者将多年来在飞行中总结的经验以及向前辈们所学习到的技巧与大家分享。
首先，人与人交谈，贵在真诚。虚假的语言会让人觉得不舒服。只有话说得诚恳，才能让人可信；只有让人相信，才能收到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度。当然，这种真诚并不是一点儿技巧也不讲的，而是以真诚为基础，掌握一点儿语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。
其次，不要轻易拒绝旅客。在为旅客服务的过程中，经常会遇到旅客提出这样或那样的要求。有些是乘务员能做到的，但有些是超出能力范围的。为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个思考的空间，最好不要一口回绝，这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。乘务员可以想办法尽量满足旅客的需求，或者用婉转的语言告诉旅客，虽然不能满足他的需求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见。即使不能为旅客解决问题，旅客也会因为我们的真诚，因为我们以旅客为出发点的态度，而对我们的服务给予充分的肯定。
再其次，要学会换位思考。当与旅客交流的时候，一定要根据不同的情况，换位思考，巧妙应用语言。例如，有一名乘务员在客舱巡视时，观察到有一排座位坐着一家三口，婴儿已经熟睡在母亲怀里，旁边还坐有另外一名旅客。这名乘务员想，如果把坐在旁边的那名旅客调换一下，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息得更好，母亲也不用那么劳累了。于是，这名乘务员走上前跟旁边的旅客客气地商量：“先生，您看，这名母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有一个空座位，我帮您调换一下，可以吗？”没想到，这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座位。”乘务员愕然，心想怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客，却没有想到问题是出在自己的沟通语言技巧上。同样的场景，另一名乘务员却是这样说的：“先生，您旁边的这名母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有一个空座位，我帮您调换一下，您会更舒服些，您愿意吗？”这名旅客不仅欣然同意，还称赞该乘务员想得周到，而那名母亲也感激地向乘务员致谢。两名乘务员面对的是同样的问题，但仅仅因为其中一名乘务员在解决问题时多了一些换位思考，将沟通的需要主体和立场由母亲转换成了旁边的这名旅客，结果就完全不一样了。
最后，当旅客之间发生争执时，不要妄加评论。当遇到这类情况时，一定要明白乘务员的职责是平息“风波”，而不是评判谁对谁错。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激的话，也不要刻意地帮助另一方，不要加入个人情绪，多用劝导式的语言，最合适的方法就是只劝和，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，降低周围环境的紧张感和束缚感，让双方冷静下来，淡化矛盾，从而大事化小、小事化了。
对于以语言表达方式为重要服务内容的乘务员来说，服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题，认真揣摩服务语言是提高服务质量的关键。所以，乘务员要提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，才能为旅客提供更好的服务。